Uma prática adotada pela Coordenação de Service Desk do Instituto das Cidades Inteligentes (ICI) há cerca de três anos tem contribuído para o desenvolvimento profissional e para a ampliação da visão sistêmica dos técnicos de TI que atuam na área.
Responsáveis pelos atendimentos técnicos telefônicos a usuários e clientes do Instituto, esses profissionais têm passado por um método prático de aprendizagem chamado treinamento on-the-job. A ação consiste em que eles conheçam as atividades de outras áreas sem comprometer suas tarefas regulares.
Entre as áreas pelas quais os técnicos do Service Desk já passaram estão as coordenações de Assistência Técnica (COAT) e de Conectividade e Redes (COCR), na sede do ICI, e de Suporte em TI Externo (CSTE), nos ambientes dos clientes do Instituto, onde é realizado o primeiro contato presencial com o usuário para prestação de serviços de software e hardware.
“Entendemos que essa tem sido uma ótima oportunidade de eles conhecerem outros setores e colegas, além de compreenderem como funciona a estrutura do nosso cliente. Assim, podem identificar maneiras de abordar o usuário com mais efetividade na hora do atendimento”, comenta a coordenadora do Service Desk do ICI, Gabrielle Pinheiro.
Ela ainda conta que a ação tem gerado ganhos para a organização e para os profissionais: “Percebemos evolução técnica, aprendizagem de procedimentos e de testes. Eles saem da pressão do dia a dia e voltam entusiasmados e motivados a se desenvolver profissionalmente, inclusive com interesse despertado para atuar em outras áreas.”
Foi o caso da colaboradora Rafaela Teixeira Furtado, que participou de três treinamentos on-the-job quando atuava no Service Desk, o que impulsionou sua mudança de área. Agora, Rafaela trabalha com assistência técnica.
“Foram nessas ocasiões que descobri qual seria meu próximo passo dentro na organização. Percebi que gostaria de conhecer mais sobre hardware, eletrônica e manutenção de outros equipamentos tecnológicos”, conta Rafaela. “Hoje atuo com isso e só tenho a agradecer por essa iniciativa. Com certeza, me ajudou a conquistar essa oportunidade”, completa.
Prática aprovada e ampliada
Além de causar impacto positivo para os participantes, o treinamento on-the-job também influencia outras áreas.
O coordenador de Suporte em TI Externo, Thiago Muraro, inspirado pelo trabalho da coordenadora Gabrielle, decidiu aplicar a prática aos profissionais de sua área realizando o caminho inverso, levando os técnicos para acompanhar a rotina do Service Desk.
“Incluí no Plano de Desenvolvimento IndividuaI do time com o objetivo de desenvolvê-los profissionalmente, integrá-los a outras equipes e para a troca de experiências. Os nossos técnicos recebiam as demandas que chegavam do Service Desk e davam continuidade, mas não tinham ideia do quão grande, completo e importante era o trabalho deles”, diz.
Ele acrescenta que o resultado e o feedback dos participantes têm sido imediato, sempre destacando de forma positiva e empática a compreensão que tiveram do serviço de atendimento técnico telefônico.
“As equipes passam a entender como cada área funciona e o quanto isso é importante para que tudo seja realizado de forma efetiva, no início, meio e fim de cada atendimento. Agora, eles estão aplicando processos e procedimentos que viram no Service Desk em seus locais de atuação”, conta.
O colaborador Renan Avilez Marques Ferreira, que atua no Ambiente Informatizado da Secretaria Municipal de Segurança Alimentar e Nutricional (SMSAN) de Curitiba, esteve nos dois lados da ação. Ele já recepcionou colaboradores do Service Desk em seu local de trabalho e também já foi até o espaço do Service Desk no ICI.
“Foi uma ótima experiência. A equipe foi muito calorosa e receptiva conosco da mesma forma que também os recepcionamos bem”, comenta. “Vimos que somos uma engrenagem que tem que ser muito bem ajustada para integrarmos uma grande máquina que é o ICI”, completa.
Somente no mês de junho, 19 colaboradores da CSTE passaram pelo Service Desk para conhecer de perto o serviço prestado.
Para o gerente de Infraestrutura e Suporte Técnico do ICI, Evandro Luiz Yurk Vizinoni, a ação conjunta entre as coordenações é de grande valor para todos os envolvidos: “É uma ação fundamental, que tem tido muita aceitação e empolgação por parte dos técnicos. É gratificante ver as equipes integradas e unidas, com foco na qualidade do serviço que prestamos para nossos clientes.”