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Cidadãos aprovam novo 156

   Os usuários do Serviço Integrado de Atendimento ao Cidadão (SIAC 156), desenvolvido pelo Instituto Curitiba de Informática (ICI), reconhecem a melhoria no atendimento por meio de elogios prestados nas últimas semanas. O avanço é resultado de reestruturação na Central, implementada no início do mês.

   "Nosso objetivo é melhorar o serviço continuamente, pois o curitibano é muito exigente e é seu direito cobrar sempre", diz o diretor presidente do ICI, Jacson Carvalho Leite. "O SIAC 156 é, seguramente, o mais desenvolvido e de melhor resposta no País. O serviço está sendo projetado em nível nacional e há muitas prefeituras interessadas. A referência, sempre, é a Prefeitura de Curitiba."

   Agora o cidadão que ligar para o 156 ouve uma mensagem que direciona o atendimento. São quatro módulos: 1) serviços de coleta, iluminação pública, pavimentação e terrenos baldios; 2) serviços relacionados à saúde, vigilância sanitária e animais; 3) trânsito, transporte coletivo e cartão transporte; 4) outras informações e serviços.

   O publicitário Maurilei Ruggi é usuário do 156 desde 1998 e diz que é "fã incondicional" do serviço. Para ele, a segmentação por módulos "facilita a vida do cidadão". Ruggi diz que o atendimento "sempre foi muito bom, e agora está ainda melhor".

   Para a implementação desses módulos, cada equipe de teleatendentes passou por treinamento setorizado, correspondendo ao módulo que vai atender. No momento que é escolhida a opção desejada, a ligação é transferida à equipe competente. Para diminuir o tempo de espera das ligações, foi estruturado o transbordo (ligações repassadas para um grupo livre). Isso faz com que as ligações em espera sejam encaminhadas a outras equipes, onde a demanda estiver menor.

   A coordenadora do SIAC 156, Elisangela Rocha Maia, acredita que os elogios recebidos "repercutem de forma muito positiva", tanto para a coordenação como para a equipe. "Nós priorizamos o bom atendimento. Com a reestruturação nós podemos otimizar o processo e o reconhecimento dos usuários faz com que seja instigada a vontade de atender cada vez melhor".

   "Estamos modernizando a Central. A agilidade e a eficácia no atendimento aumentaram consideravelmente", relata Ozires Pereira de Oliveira, supervisor de relacionamento do 156. Ozires acredita que, com o call center dividido por níveis de atendimento, a "tendência é diminuir ainda mais o tempo de espera e zerar o abandono das ligações".

Autor: Assessoria de Comunicação Fonte: ICI