Na última quinta-feira (21), a solução de Gestão de Relacionamento com o Cidadão, desenvolvida pelo Instituto das Cidades Inteligentes (ICI), completou um ano de operação no município de Anapólis (GO). Com atendimento por telefone, portal e WhatsApp, a plataforma pela qual os cidadãos podem buscar informações, solicitar serviços e realizar agendamentos registrou mais de 1 milhão de interações.
Inicialmente, os atendimentos do serviço batizado pela gestão municipal de Zap da Prefeitura aconteciam apenas em horário administrativo, de segunda a sexta-feira. No entanto, com a alta procura da população, logo no primeiro mês de funcionamento o Zap passou a operar 24 horas, ofertando mais de 400 assuntos de diversas áreas da administração pública, como saúde, zeladoria urbana, tributos, cadastro econômico e social, entre outros.
Segundo o líder do projeto no ICI, Guilherme Rainner, além de beneficiar diretamente o cidadão anapolino, a solução conta com painel gestor, dashboards e relatórios estratégicos, contribuindo significativamente para modernizar o funcionamento da prefeitura: “O serviço integra uma base de dados robusta e padronizada, facilitando o acompanhamento das demandas e permitindo uma tomada de decisão mais eficiente por parte dos gestores municipais.”
Entre os principais temas demandados pela população estão consultas (370.509), exames (276.456), 156 (95.722), IPTU (73.028) e processos administrativos (51.936). Quando o assunto é solicitação de serviços, os mais procurados são: manutenção de iluminação pública (7.027), reparo de pavimento asfáltico (2.276), poda de árvore em áreas públicas (1.963), roçagem em áreas públicas (1.846) e coleta de entulhos em via pública (1.407). A satisfação com o serviço ultrapassa o índice de 90%.
Contato inteligente
Um dos grandes destaques do serviço neste primeiro ano tem sido o atendimento ao cidadão por meio do contato inteligente no WhatsApp. O uso do recurso de fluxos automatizados no aplicativo tem proporcionado experiências avançadas aos cidadãos, fornecendo protocolos de atendimento em menos de dois minutos.
“Fomos pioneiros na implantação. Esse é o primeiro contato público no Brasil a utilizar o recurso nativo da Meta para a construção de fluxos com uma jornada conversacional personalizada dentro do próprio aplicativo de mensageria, possibilitando o preenchimento de formulários para a abertura de protocolos e a realização de agendamentos”, conta Guilherme.
Segundo ele, a utilização do WhatsApp para assuntos da saúde tem sido o mais expressivo, correspondendo a 64% das demandas mensais: “Os principais serviços são marcação de consultas, exames e emissão do cartão SUS. Esses processos são realizados integralmente por WhatsApp, eliminando filas presenciais e agilizando o atendimento.”
Além disso, os cidadãos que aguardam por procedimentos são notificados automaticamente pelo aplicativo, com a data e o horário dos agendamentos assim que as vagas estão disponíveis.
Outro tema recorrente na solução é o de zeladoria urbana, que possui 60% da demanda registrada pelo próprio cidadão no WhatsApp. “Essa tem sido uma forma de revolucionar a interação com o cidadão e tornar a cidade mais inteligente, contribuindo significativamente para melhorar a qualidade de vida em Anápolis e servindo de inspiração para outras cidades do Brasil”, finaliza Guilherme.